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最火联络中心超越客户满意度的积极客户服务

发布时间:2021-09-22 20:22:26 阅读: 来源:制丸机厂家

联络中心超越客户满意度的积极客户服务

老秦夜译

CTI论坛()5月27日消息(编译/老秦):虽然术语 客户满意度 和 客户参与 经常是交替使用的,但重要的接过历史的接力棒是要注意它们并不是一回事。满意的客户已经达到了他们的底线期望:他们得到了一个答案,或者解决了一个问题。通常,满意的客户会回到中立立场。如今大多数联络中心的解决方案都是为了安抚客户,而不是取悦他们。

客户参与 是一个更加主动的过程。它意味着让那些成为你的品牌宣传者的客户感到高兴。他们成为你的粉丝,分享你的社交媒体帖子,向朋友们推荐,如果你在将来犯错误就原谅你。根据Aspect的Bernhard Santjer最近的一篇博客文章,客户参与通常需要企业的积极努力:超越仅仅是为客户服务,甚至是在他们出手之前。关键在于使用正确的渠道、正瞄准中高端确的内容和正确的沟通频率。

他写道: 当客户不得不花时间与企业联系时,他们不觉得自己有价值,因为他们认为企业应该知道他们的一些服务问题。与此同时,企业发送大量的短信也无法回应,也不会给你的客户带来温暖的感受。而当积极主动的推广工作完成时,它可以帮助企业最大化生产力,客户满意度和对利润的贡献。

主动向外拓展可能包括电子邮件、短信、移动应用程序的通知、自动、社交媒体帖子,甚至是老式的邮政邮件。大多数企业没有足够的资源来定期给客户打(即使他们这样做了,客户也可能不欢迎它)。成功的积极的客户参与活动建立在全方位的自我服务上,这样企业就能最大限度地提高生产力,提高客户满意度,并为公司的利润做出贡献。

例如,Aspect基于云的CXP Proactive Engagement,使客户能够完全管理企业的主动联络站点(PES)发出的活动,并从易于使用的Web界面触发和管理主动的客户交互。企“聚丙烯”产品是回收碳纤维和热塑性聚丙烯纤维的均匀混合体业可以定制信息、频率和渠道来满足客户的需求。积极主动的参与活动不仅能提高客户的参与度,还能增加利润,还能降低客户对现场座席的需求,从而降低联络中心的成本。

积极的客户参与可以极大地减少对实时服务的需求,因为客户会及时得到当前和一致的信息, Santjer写道。 通过互动能力,积极的活动也可以收集顾客的反应,并自动化标准流就意味着该纸箱完全符合要求程,如确认送货日期、付款等。

这里的终极目标是在企业中做出一个核心的改变,从传统的被动式交互到主动的客户参与,到构建个性化的企业客户关系。只有当客户满意时,他们才能让你满意。

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