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暗访申通总部高管熟知所有问题称处理难

发布时间:2021-01-21 05:02:47 阅读: 来源:制丸机厂家

速途网讯 12月25日,距离速途网上次报道申通“内盗门”足足5天,这5天内,速途网多次联系申通高管层、普通客服、公关等多个职位员工,但都被“踢皮球”一样踢来踢去,客服称找寄送快递的快递员,快递员称找总部,总部高管称找客服。

12月20日,SONY中国经由申通快递邮寄给媒体人余先生一个价值400余元的录音笔,当余先生打开这封快递时,却发现录音笔的包装盒还在,但里面的录音笔却不翼而飞,而且申通快递的快递袋有明显损坏,于是便开始联系申通解决这起疑似“内盗”的案件。

但在这5天中,却多方联系未果,在圣诞节这天,速途网同“内盗门”受害用户余先生驱车一个半小时一同前往上海市青浦区的申通总部,进行了暗访。在申通总部的监察部门,速途网了解到了令人咋舌的内幕。

在寻找总部的过程中,毫不夸张的说,速途网历经坎坷。首先速途网到达了位于北青路3880号的上海申通中部总部公司,对方门卫告知,申通总部在北青路6186号,而从申通快递的包装袋来看,上面也的确写着北青路6186号。

到达北青路6186号,找到对方相关人员后,对方却告知,总部搬到了别的地方,这里已经成为一个配送中心。

在问清总部具体位置后,速途网终于三寻总部而得,从了解到的具体情况来看,早在半年前,申通总部便已搬离北青路6186号,但是物流包装袋上却依然打印着半年前的老地址,信息的更新完全断档。

频盗手机 索赔艰难

与总部门卫进行交涉后,速途网步入了申通专门负责如“内盗”一类内部事件的监察部,对于SONY录音笔被“内盗”一事,监察部相关工作人员起初态度称不上友善,但是在看到这份快递的的确确的背后有损坏,并且收件人未签字后,才开始报备领导。

“他肯定将录音笔当成手机了,包装盒蛮像的”监察部领导说。

这个颇为有趣回答的背后,却是申通频繁发生“内盗”手机的事件。

12月23日,人民网:潍坊吕先生在淘宝购买价值1550元手机,质量出了问题,协商卖家退货,选择申通寄回,卖家未收到,包裹丢失。

11月19日,黑龙江晨报:哈尔冰市民白静为给弟弟生日惊喜,用申通快递同城邮寄iPhone5手机,手机丢失。

10月18日,法制晚报:市民赵先生邮寄价值4000余元三星手机给母亲,母亲不会用选择申通寄回赵先生,快递丢失。

这样的案例数不胜数,而在事后的维权过程中,市民普遍遇到如下问题:1、最多赔付快递费用5倍;2、寄送地与收获地两家申通互相扯皮推诿责任(递交保费后);3、快递员离职,无法处理;4、申通“大发慈悲”赔付最高1000元。

在这众多手机丢失的案件中,以未交保费居多,而众多受害用户反映,快递员在事先根本没有起到提醒交保的义务。

问题集中配送阶段 维权通道形同虚设

监察部领导表示,如此多的“内盗”基本出现在配送与接收阶段,而这一说法得到了快递员小王(化名)的证实。

其中,小王还提到,与接收相比,配送更容易出问题,如果不幸被客户当场发现,其完全可以称在上个环节就已经出现问题。而一般来说,一份快递从发件人到收件人手中,要经过8道手续。这无异给时候的事后调查增添了难度。

另外,配送也会出现问题,以此次录音笔被“内盗”事件为例,将这封快件送到的小刘(化名)一口咬定在其接收这份快递时便已损坏,总部应该有详细的报备记录。(这也是为何其一直要求余先生找总公司的原因)

但据小王向速途网透露,一般来说像这样的小件物品,出了一点小问题,是很难在成千上万件的包裹中被发现的,除非是大型的货物比较显眼才会被查出记录在案。

既然出现了这样那样的问题,申通作为货物承运方而言理应承担一定的责任,但是却出现无人受理的情况。

在速途网向监察部的领导反映有关各种与维权有关的电话或打不通,或推诿一圈后又回到原点后的情况时,该领导再出惊人语录。

“内网可以查到某些渠道的电话”该领导笑着说道。

不说一般消费者,即使是速途网这样的媒体,从上至董事长助理,下至包括公关人员以及客服人员在内的基层找了个遍,都未能找到任何接受正面采访此事的人员。而一般消费者却只能接触到客服等人员,他们的问题可想而知,基本石沉大海。

实际而言,如果余先生不是到申通总部讨要说法,相信这件事还将继续扯皮下去。对于普通用户,撇去非上海的上访总部,即使是在上海的用户,从市中心的人民广场打车到申通总部,来回将花费约300元,因此很多受害用户再三思考下放弃了维护自身权利的机会,而原本这样的机会理应可以通过电话解决。

客服路不通,上访基无可能。内网可以找到人的确如此,可除申通内部人员,无人可以登录申通内网,这样的笑话并不好笑。

人员素质问题无可避免 冷漠处理善后是重点

从一定意义上而言,快递丢失短少是整个行业的普遍状态,但是让用户心寒的在于申通的冷处理不闻不问式的处理。

因此我们可以看到,在新浪微博中才会出现“抵制申通联盟”、“申通与你反抗到底”等自发性的组织。众多网友表示“打死不用申通”。

在这次暗访中,监察部领导同样承认了快递行业人员素质参差不齐,但监管有一定的难度。

同时,他也表示,对于目前申通内部的种种问题,他们都是知悉的,但当到了落实到实际处理时,有一定的难度。

一位不愿透露姓名的知名物流公司副总裁向速途网表示,物流公司的这类问题的确不可能完全静止,但是在事后与用户的沟通上,申通无疑是有问题的。

而此次案例中的受害人余先生同样对速途网表示,他对物品被盗的确气愤,但更令他感到愤怒的是,申通对于这类事件的不闻不问,直到找上门才答应给一个说法,这样的冷处理是令他最不能忍受的。(丁鹏)

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