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幕后微笑天使95598呼叫中心客服的苦辣酸甜人生

发布时间:2020-07-21 17:34:26 阅读: 来源:制丸机厂家

24小时无间断地为客户提供停电信息查询、电量电费查询、电力故障抢修、投诉举报受理、服务跟踪查询等多项服务,在六盘水供电局95598客户服务中心那个约20平方米的人工坐席区,徐玮玲正是用她彬彬有礼的问候、规范专业的解答、高效快捷的业务受理、与客户的良性互动,为六盘水供电局这个团体加分,诠释着六盘水供电局“服务永无止境”的服务承诺和服务单位对百姓那份沉甸甸的责任……

璀璨灯火下的青春岁月

2006年,年仅22岁的徐玮玲还是六盘水供电局用电营业厅里一名普通的工作人员,人头攒动的用电营业大厅是南方电网的重要窗口,服务的好坏都直接影响着企业的形象。而营业人员是服务的第一接触点,一言一行,都代表着企业的形象。无论刮风下雨,徐玮玲每天总是第一个来到营业厅,以舒心的微笑迎接每一位客户,“也许有人认为,营业厅不就是坐在空调房里接待客户,多惬意。”她说,其实不然,营业厅好比是供电部门面向社会的一扇窗,营业人员除了受理日常业务之外,还要提供供电方案答复、客户缴费通知、业务资料归档,要面对各种各样的客户,有咨询的有投诉的,若是碰到个别火气大的客户,更是需要用足够的耐心进行化解,因此,在每天例行的早会上,徐玮玲都会和班组成员一起调整心态,力争用最好的态度、最快的速度,让每一位客户满意而归,回到家,徐玮玲还会坚持学习服务礼仪以及业务的受理程序、注意事项,一有新业务流程,她总是主动放弃节假日、休息时间,查找资料或请教技术人员解决,从不把问题留到明天。除了应对本部门的阶梯考试,她还积极参与营业员核心技能考试培训。“搜集竞赛资料、制作电子课件,参加供电局职业技能竞赛、进行业务流程与服务礼仪培训,充实着我曼妙的青春时光。”她说。

青春的棱角、年少的疏狂被长达5年的工作中那些难以理解的事、难以沟通的人、从未见识的情况、从未经历的感受“一网打尽”,2011年,时年27岁的徐玮玲又接到了调往95598客户服务热线中心工作的通知,“这项工作对我来说,无论是生活还是工作,都是一个严峻的考验。”谈及对客户代表岗位的感受,徐玮玲无语而噎。由于岗位的特殊性,95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大,工作繁琐。每天重复着“您好!很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?”百遍千遍,每天都会听到客户责难的声音、诘问的语气、激愤甚至谩骂的言辞和那些模糊不清的表述……多年来的迎峰度夏、迎峰度冬、欠费停电、计划停电、年终批量停电,或是因天气突变而造成故障停电的话务高峰期等都有徐玮玲默默无闻地付出。她已记不清有多少次,顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨,在深夜或是凌晨奔赴95598工作厅,哪怕是带病坚持到岗,哪怕是放弃和亲朋老友的欢聚。95598客服中心里的苦与甜

800余个日日夜夜里没有节假日、没有大年三十的概念,徐玮玲伴着晨曦迎来朝阳,踏着月色送走繁星,通过一幅耳麦、一台电脑、一根“银线”为无数客户排忧解难,来电记录的每一页和及时快捷的处理记录上,都烙上了她清晰可辨的印迹,优质服务的道路上载满了她亲手编织出的一道道瑰丽的风景。走上这个平凡而又繁忙的岗位两年多,她没有喊过一句累,道过一声苦,总是说自己跟那些在一线工作的同事比起来,实在是算不了什么,她这种“电未通,不休息”的誓言从未改变。电力故障频发时,面对客户急躁的情绪,激烈的言语,甚至是侮辱谩骂。她都能换位思考,从容应对,用心与心的交流赢得了客户的理解与尊重,用实际行动为客户用电构筑了一道“遮风挡雨”的城墙……

作为女人,徐玮玲撇开了对家庭的责任和义务,曾一次次“狠心”地把生病的孩子丢给父母,徐玮玲说,每当下了夜班回到家,看到稚嫩的小脸上写满委屈的儿子刚刚睡熟,年迈的父母亲还彻夜未眠时,内心的愧疚、歉意五味陈杂都撩拨着她心中那根最柔软的弦,“当时我百感交集,也曾想过撂下担子不干了。”她说,但不服输的性格让她冷静下来,以更加高涨的热情投入到工作中。两年来,年幼的儿子逐渐习惯了没有妈妈在身边的夜晚,年迈的父亲母亲也常来帮她操持着家务,为她撑起了一片安宁温馨的后方。

2011年冬天的雪凝天气里,六盘水市城区电网遭遇停电,一时间,告急、询问、要求尽快修复供电设施的电话一个接一个地打进95598,工作室里的电话铃声此起彼伏,每个热线的后面还有四五个电话等待接入。面对心里着急、情绪激动的客户,徐玮玲忙得不可开交,将近几个小时不停地说话竟没来得及喝一口水,她的喉咙也早已又干又痛,这时,一位女士打进电话来说道:“在这样恶劣的天气里,你们还坚守在岗位上,真是辛苦你们了!”那一刻,来自电话那端一种质朴的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪,徐玮玲疲惫的脸上荡漾着甜蜜的笑容,“所有的苦,所有的累都在那个感谢电话中烟消云散了!”她说。

热线这端的微笑天使

由于95598的客户代表大多非电力专业毕业,相对缺乏专业知识和工作经验。为了使她们以最快的速度进入角色,徐玮玲总是认真查听客户代表的每一条录音,坚持每天抽听几十个甚至上百个电话通话录音,及时纠正回复不准确或不完整的服务电话,通过对发现的问题进行针对性的培训,不同程度地提高了客户代表的综合素质。“让一根细细的电话线承载千家万户对我们的信任,是我们不懈地追求。”她说。同时,她还协助班组制订了“95598客户代表跟班实习计划”,让客户代表跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作。使客户代表对自己所从事工作有更新的认识,从而不断增加和积累她们的工作经验。她在接电话时,总会顺便调查了解客户的交费意愿,经过调查,她和班组成员向局领导提交了一份在偏远地区一些超市安装售电通的可行性分析报告,这一建议被局领导采纳并很快安排实施,继银行、邮政代扣电费,一站通代收电费、网上交费之后,六盘水供电局首创了贵州省使用售电通收电费的先例。

功夫不负有心人,在她不懈的努力和积极带动下,六盘水供电局95598客户服务中心的质量不断提升,在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中,得到各级领导的一致好评。“全国电力用户满意服务明星班组”、“贵州电网公司优质服务年先进集体”、“中国南方电网公司优质服务年先进班组”、“青年文明号”、“贵州省五一巾帼奖”、“省五一劳动奖” ……一个个荣誉的背后,都凝聚了徐玮玲全身心的投入和无怨无悔的付出。徐玮玲个人也获得了首届南网“服务之星”大赛六盘水供电局选拔赛季军、六盘水供电局“寻找身边榜样”演讲比赛第三名、六盘水供电局颂“南网十年”诗歌朗诵第三名等一系列荣誉。或许一个人的力量是渺小的,但在徐玮玲的身上,我们看到了每一位95598客户代表的缩影,看到了95598客户代表们为了无数个万家灯火的夜晚,兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华!

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